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无锡:用耐心细心 助力系统上新
发布日期: 2021-06-29 来源: 字体:[????????] 字体:[????????] 点击量:

在刚进12333的时候,我对人社业务一窍不通,后来得益于日常的工作积累和部门的及时培训,我熟悉了人社的政策文件以及各个部门的业务流程,这让我在日常政策解答时变得越来越得心应手。然而作为一个群众服务热线,除了要懂得一些基本的技术和专业知识外,更重要的是要跟来电者进行沟通、交流,高效准确的解答来电者的咨询和疑问。5月份新系统的上线,使得过往所有的经办流程都有了较大的变动,这影响了大众办理社保业务,也考验着我们话务员对外服务的能力。这时候,就需要我们话务员用专业来解决来电者的疑问,用热情来缓解来电者的焦虑,用耐心来指引来电者适应新系统。

这日我依然带着热情的服务态度,接通了电话:“您好,这里是无锡12333,请问有什么可以帮您?”来电者问:“我是单位人事,最近人社升级了,缴费申报规则有什么变化?”我耐心全面的回答:“因省系统上线后征缴周期按省规定调整,单位当月应缴社保费当月即征收,因此我市参保单位将面临5月份要缴纳4、5两月的应缴社保费。为减轻参保单位的资金压力,参保单位4月份申报核定的应缴社保费将延期缓缴。”来电者问道:“那4月份的社保费用什么时候会扣呢?”“企业参保单位于7月至12月均分后与当月应缴社保费合并征收。”“可是万一单位后期不经营了,需要一次性缴清费用吗?”“5月到12月期间,单位如果办理登记注销的,需一次性缴清尚未缴纳的4月份申报核定的应缴社保费。而且以后参保单位每月的用工参保、退工停保登记备案申报周期统一调整为上月11日至当月6日;每月7日至10日,社保、医保中心暂停办理对外业务,核定参保单位当月应缴社保费;每月11日起,各参保单位缴纳当月社保费。缴费基数为企业单位设置5、6月过渡期,社保、医保中心将以各参保单位4月的申报工资核定5、6两月的缴费基数。自7月起,将依省规定实施“按年申报”模式,即每年7月起,以各参保单位职工上一自然年度的月平均收入核定7月至明年6月的月缴费基数。今年7月至明年6月的月缴费基数为减少参保单位经办负担,社保、医保中心将以大数据统计的方式,以各参保单位2020.02-2021.01的月平均申报工资。5月开始系统会自动申报了无需操作。”最后在来电者连声的感谢中,我用规范的结束语挂断了这个电话。

新系统的上线,大家是有点不适应,这个时候就需要我们12333耐心的安抚和高效的引导。我作为一个普通的话务员,也一直坚持通过不断学习新政策新知识来确保自身回复解答的准确性,也会在日常工作中查漏补缺,经常和同事沟通,学习优秀员工身上的先进经验,取他人之所长补己之短,让自身不断成长。坚持以优质服务面对大众,不断提高服务质量,内强素质,外塑形象,以优秀的服务,给客户留下亲切、热情口气柔和的好印象。

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